Promesas: Camino hacia una Empresa Competitiva

“A través de nuestra capacidad de hacer promesas transformamos el futuro. Toda promesa representa un compromiso de ejecutar una acción futura, acción que probablemente no se habría realizado si alguien no lo hubiera prometido………Las promesas nos permiten, literalmente, construir pirámides, llegar a la luna, mover montañas, constituir familias, crear empresas”.

Rafael Echeverría, Ph.D. Newfield Consulting

Cuando decidí especializarme como Coach Ontológico Empresarial y bajo la tutela de tres grandes profesionales latinoamericanos, a los cuales admiro, respeto y aprecio mucho por sus contribuciones en el área y a mi desarrollo personal, me refiero al Dr. Rafael Echeverría, socio fundador de Newfield Consulting, a la Lic. Alicia Pizarro, Directora de dicha institución y Cofacilitadora del programa y al Dr. Mónico Carvajal, Presidente de GSP Consultores y quién durante mi formación fue mi Coach Supervisor, no imaginaba que en ese momento estaba tomando una decisión que marcaría un antes y un después en mi vida personal y mi carrera profesional.   Tan solo me limité a realizar el juicio de que una vez más me había metido en un programa académico del montón.  Nunca había estado más lejos de la verdad que en ese momento.

Con este programa aprendí a saborear las imperfecciones de mi ser, a disfrutar de las bondades de la vida, a valorar lo que había conseguido en la vida, a valorar el aprendizaje continuo y la capacidad reflexiva como el instrumento de desarrollo personal más valioso que me permitiría abordar hacia un viaje infinito del aprendizaje y el conocimiento.

Durante ese período, recuerdo que uno de los aprendizajes que más me “gatilló” y que recuerdo como esa luz del conocimiento que vemos al final del túnel y al cual le atribuí mucho poder por lo coherente y asertiva que era con nuestra realidad personal y organizacional, fue el haber conocido la distinción de las Promesas como fuente de poder e impecabilidad en el cumplimiento.

Para ilustrar al lector quise utilizar una cita de un articulo que leí del Dr. Rafael Echeverría sobre las promesas.   Esto me hace recordar los reclamos que en el pasado me hacía mi hijo Jean Carlos, cuando me llamaba por teléfonos para decirme que le había prometido estar con ellos y aun seguía inmerso en mi apresurada faena cotidiana incumpliendo mi promesa. No fue hasta este momento que entendí como el haber asumido un compromiso con él, en ese momento le construía un mundo de decepciones que luego se desvanecía generándole desilusión y más allá un perjuicio a mi rol de padre ante él.

Si traspolamos esta experiencia a la organización, vemos como las promesas son parte importante de nuestra vida cotidiana, del éxito y la competitividad de la organización, de la satisfacción profunda de nuestros clientes.

Las promesas nos permiten coordinar acciones con otros y gracias a su poder, podemos realizar cosas que no nos resultaría posible hacerla individualmente.  Esto sobre todo lo vemos, si analizamos los procesos de trabajo de las organizaciones como una cadena de promesas donde cada colaborador aporta un valor con su contribución a ese proceso y que en el momento que incumple, genera consecuencias que afectan a todo un equipo, a la organización y al cliente mismo. Mostrándonos de esta manera como las promesas constituyen un área de competencia clave para asegurar el trabajo en equipo.

Las promesas resultan de la confluencia de dos actos lingüísticos distintos ejecutados por dos personas diferentes.   Para obtener una promesa requerimos primero de una petición o una oferta, las cuales son un acto de apertura para generar una promesa.  Esta acción lingüística expresa nuestra voluntad de efectuar u ofertar una promesa o de obtener o pedir una promesa.  Sin embargo, esta solo se da cuando se combina con la declaración del “sí” de la otra persona, en señal de aceptación.  En ese momento, decimos que hemos obtenido una promesa.

Cuando en una organización, nos encontramos con una persona que sistemáticamente o frecuentemente no cumple con sus promesas, podemos observar que son personas que sostienen relaciones sociales precarias con los demás y que además compromete la confianza que otros tendrán de él y su identidad pública, pues pierde total credibilidad.

El peligro en esta situación está cuando observamos que en la organización contamos con un sinnúmero de personas que adolecen de este mal.  En ese momento, vemos como la imagen pública institucional se va al piso por las incompetencias de algunos de sus miembros, pues es preciso entender que las organizaciones son redes conversacionales realizadas por el personal que la conforma. Que el cumplimiento impecable de las promesas genera lealtad del cliente, genera un nivel de satisfacción y bienestar que le hace estar por encima en ocasiones de hasta la variable precio ¡

Es preciso señalar que hay dos factores que intervienen en esta relación de promesas e identidad pública.  Uno de ellos, tal como nos señala el Dr. Echeverría, es el poder de las promesas que somos capaces de hacer. Esto nos constituye en un espacio de posibilidad para los clientes, para las demás personas y obviamente afectará nuestra identidad.  Lo que nos dice esto es que no podemos comprometernos con entregas de trabajos que sabemos de antemano que no es posible realizar o que no podemos prometerle al cliente productos o servicios que no estamos en capacidad de cumplir.   En ocasiones, podemos observar ofertas en los periódicos que luego cuando vamos a comprarlas no existen o tienen otras condiciones diferentes a las publicadas en el periódico.

El segundo factor tiene que ver con la impecabilidad con que tratamos nuestras promesas y, por lo tanto, con la competencia genérica que tengamos para cumplir las promesas que hacemos o para hacernos responsables de nuestros incumplimientos. Esto nos hace ver que es importante ser competente en el arte de hacer y cumplir promesas y en responder por ellas.

También es preciso que observemos que la incompetencia en el cumplimiento de las promesas es fuente de sufrimiento tanto para quién las hace y las incumple, como para quienes se ven afectados por el incumplimiento de promesas efectuadas por otros.

Es necesario entonces que observemos como anda la capacidad de cumplimiento de promesas de nuestros equipos de trabajo y que acciones debemos emprender para generar un desplazamiento de ellos en este espacio tan crítico para nuestros clientes, para nosotros y para el negocio. Sobre todo, porque a veces estas personas no pueden por si mismos superar estas incompetencias y es cuando necesitan de la ayuda de un Coach que le permita ver las posibilidades que le cierra esta incompetencia.  ¡Y lo más importante entender que a través de las promesas generamos sentido de vida, mediante la cual nos enriquecemos y le conferimos valor a nuestras vidas, nuestros clientes y nuestro negocio!

Por:  Lic. José Manuel Lama G.
Socio Director de Kriterion
Consultor y Coach Empresarial